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Wingeat | 생존전략은 고객과 연애하는 것이다
Aug 29, 2017

80% 고객 재구매로 연매출 60억을 앞둔 윙잇 인터뷰

– 저희는 아그레아블이라는 독서 모임에서 시작되었습니다. 대표 두명도 독서모임에서 만났구요, 직원 80%가 같은 독서모임 출신이에요. 사적인 관계가 업무적인 관계로 이어지게된거죠.

– 윙잇은 고객이 가장 ‘게으를 수 있도록’ 돕는 간편식 마켓이에요. 거의 모든 메뉴를 5분 이내에 조리할 수 있는 형태로 제공해드리고 있습니다. 저희 고객들은 맛있고 건강한 간식을 먹고 싶지만, 전자렌지에 데워먹는 정도의 최소한의 노력만 들이고 싶어하는 분들이에요.
반조리 형태로 고객에게 배달하면 조리에 들어가는 인건비, 가스 전기세를 아낄 수 있어 비용이 많이 낮아지거든요. 약간의 노력만으로도 맛집에서의 맛을 낼 수 있기 때문에 배달 음식보다 가성비가 좋을 수 밖에 없지요.

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고객이 무엇을 원하는지 알고 싶을때, 먼저 물어본다.

– 저희는 일단 돈을 정말 안 씁니다. 돈을 안쓰면서 비즈니스를 성장하게 하기 위해서 정말 많이 고민하고요. 인스타에 올인한 것도 결국 돈을 안 쓰기 위해서.. 😅
때문에 비즈니스적으로 가장 중요한 목표는 한 번 구매한 고객이 재구매하는 것인데요. 저희 매출의 80%가 재구매 고객들로부터 나오고 있는 만큼 고객 관계 관리는 저희에게 중요한 부분입니다.

– 저희의 정체성은 CRM to CRM 컴퍼니입니다. 철저하게 고객에게 집중하고, 확장성이 있는 형태로 고객과 관계를 깊이 이어갈 수 있는 방법을 다양하게 고민하고 있습니다.

–  일단 고객에 대해서 확실하게 이해해야죠. 저희는 고객들한테 그냥 직접 물어봐요. 모든 구매 고객에게 SMS로 설문을 보냅니다. “이런 제품이 들어온다면 구매할 것 같나요”, “제품의 구매를 결심하는데 가장 끌렸던 포인트는 무엇인가요” 등의 질문을 합니다. 답변을 하면 무료 배송 쿠폰을 받을 수 있기 때문에 굉장히 많은 분들이 답변을 주셔요. 11% 정도가 응답하시구요. 현재 2만건 가까운 데이터가 쌓여있어요. 저희는 고객을 알게 되고 고객들이 무료 배송 쿠폰을 통해 재구매 인센티브가 생긴다는 점에서 서로 이득이에요.

– 100% 고객 데이터에 기반해서 출시했다고 보셔도 됩니다. 사실 저희 회사에는 식품회사 출신 직원이 한 명도 없어요. 그래서 만약 저희 직감으로 제품을 기획했다면 다 실패했을 거라고 생각해요. 고객이 무엇을 생각하는지 직접적으로 물어볼 수 있었기 때문에 고객에게 무엇을 제공해야 할지도 알 수 있었어요. 연애도 상대에게 물어보지도 않고 짐작만으로 결정하고 행동하면 실패할 확률이 높잖아요? 고객도 마찬가지입니다.

– 저희는 인바운드 뿐 아니라 적극적인 아웃바운드 CS도 진행하고 있는데요, 구매를 5회 이상 한 고객들에게는 먼저 전화를 걸고 있습니다. 전화를 해서 구매 경험에 대한 이야기를 듣고, 해당 고객이 좋아할만한 상품을 추천하는거죠.

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인스타를 통해 매일 고객과 만나는 시간을 만든다.

– 이다빈 대표가 하루도 빠짐 없이 라이브 먹방 방송을 해요.

– 윙잇에 대한 후기를 SNS에 올리고 해당 링크를 채널(라이브챗 서비스)로 보내서 인증하면 2,000원을 제공하는 이벤트를 진행하고 있는데요. 고객이 후기를 올리면 해당 후기를 윙잇 공식 계정에 다시 포스팅합니다. 고객의 반응을 널리 노출하는 동시에 해당 고객에게 저희의 감사를 표하는거죠. 채팅을 통해 후기 인증을 받는 방식은 윙잇 후기를 남긴 고객과 채팅으로 한두마디라도 더 나누며 직접 감사를 표할 수 있어 좋았어요.

– 고객 관계 관리에 집중하려면 다른 단순 반복 업무들은 신경쓸 여유가 없어요. 저희는 중요한 핵심을 제외하고는 외주로 해결하고 있습니다.
예를 들면, 입점몰 상세 페이지 제작이 가장 대표적인 단순 반복 업무죠. 윙잇과 관계 있는 인스타그램 샐럽들을 모아 커뮤니티를 만들고 사진 촬영을 이 분들에게 외주로 맡기고 있습니다. 워낙 사진을 잘 찍으시는 분들이라 높은 퀄리티의 사진이 나오고 있어요. 사진 전문가는 제품 하나 촬영에 7~80만원이 드는데요. 저희 인스타그램 커뮤니티는 30만원에 고퀄리티 사진을 제공합니다. 얼마 전에 대기업에서 사진 촬영을 요청주셨을 정도에요.
저희는 상세 페이지 문구를 작성하는 외부 인력 풀도 보유하고 있는데요. 윙잇의 상세 페이지는 템플릿화되어 있기 때문에 외부 인력들이 직접 수정하고 있습니다. 저희 팀원들의 노력 없이도 높은 퀄리티의 상세 페이지가 작성되는 것이지요.